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APMG ISO 20000审核员
东方瑞通资深讲师
APMG ISO 20000审核员
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退费说明:报名后未上课、以及仅上课半天的学员可无条件全额退培训费
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直播面授
时间图标 培训课时 2天(每天6小时,共12小时,考试时间另算)

 

 课程简介:

   以流程化、模块化思想切入对ISO20000:2018的重要组成部分进行讲解,通过质量管理理念的阐述,构建指标化的体系,建立

   持续提升的机制;

   以启发式、引导式教学为主要授课方式,课程中介绍行业的具体案例,深入学习并理解流程之间的关联管理,结合单位的实际现

   状进行剖析,加深对IT服务理念的理解和应用。

 目标学员:

  • 内审专业人员、审计专业人员
  • 首席信息官、信息科技部负责人及相关领导
  • 运维人员、开发人员
  • 负责实施IT项目的人员
  • 业务与IT的接口人员
  • 对于ISO20000内审及审计感兴趣的人员

 课程目标:

  • 理解IT服务管理的内涵和原则;
  • 理解在一个组织内实ISO20000的好处;
  • 了解ISO20000:2018的体系架构及17个流程,;
  • 了解质量管理的内涵,掌握ISO20000:2018审计管理的常用方法;
  • 理解戴明(PDCA循环)的重要意义;
  • 掌握通过质量指标体系来加强指标化度量,提升服务质量;
  • 理解持续改进在组织中的重要性。 

 课程内容:

时间

课程内容

详细内容

小时数

***

上午

IT服务管理概述及

ISO 20000管理体系概述

  • 介绍IT服务管理的深刻内涵;
  • 解读服务要素的组成;
  • 概述ITV2、V3、4、IS0 20000:2005、ISO 20000:2011、ISO 20000:2018;
  • ISO 20000:2018框架体系基本概述;
  • 运营计划和控制解读;
  • 服务交付解读;
  • 规划服务解读。

3小时

下午

IS0 20000:2018流程

  • 在服务生命周期中其他各方的管控解读;
  • 服务目录管理解读;
  • 资产管理解读;
  • 配置管理解读;
  • 业务关系管理解读;
  • 服务级别管理案例解读;
  • 审计练习:模拟审计工作(服务目录、配置管理、业务关系、服务级别)。

3小时

第二天

上午

ISO20000:2018流程

  • 供方管理案例解读;
  • 变更管理解读;
  • 服务设计和转换解读;
  • 发布和部署管理解读;
  • 事件管理解读;
  • 服务请求管理解读;
  • 问题管理解读;
  • 审计练习:模拟审计工作(变更管理、发布管理、事件管理、服务请求、问题管理)。

3小时

下午

ISO20000:2018流程

  • 服务可用性管理解读;
  • 服务连续性管理解读;
  • 信息安全管理解读;
  • 监测,测量,分析和评估解读;
  • 内部审核解读;
  • 管理评审解读;
  • 服务报告解读;
  • 不符合和纠正措施解读;
  • 持续改进解读。
  • 审计练习:模拟审计工作(内部审核、管理评审、服务报告)。

3小时

注:根据学员掌握情况,相应模块时间会适时调整